Сусликова Н. В. Этюды культуры


Сусликова Н. В. Особенности виртуально-справочного обслуживания на базе региональных библиотек // Этюды культуры: материалы Междунар. науч.-практ. конф. студентов, аспирантов и молодых ученых (Томск, 21 апр. 2016 г.). Томск, 2006. С.196–202.

 

Н.В. Сусликова

ОСОБЕННОСТИ ВИРТУАЛЬНО-СПРАВОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА БАЗЕ РЕГИОНАЛЬНЫХ БИБЛИОТЕК

 В условиях развития информационно-коммуникационных технологий библиотеки выходят за рамки традиционного обслуживания и активно переходят в виртуальное пространство. Примером этого является такая форма работы с удаленными пользователями, как виртуально-справочное обслуживание, которое за последние несколько лет прочно вошло в практику работы библиотек и стало неотъемлемой частью библиотечного обслуживания. На сегодняшний день виртуально-справочные услуги предоставляются библиотеками разных уровней от муниципального (центральные городские и межпоселенческие районные библиотечные системы) до федерального (главные библиотеки страны – Российская государственная библиотека и Российская национальная библиотека), включая библиотеки вузов, а также библиотечные объединения, осуществляющие корпоративное виртуально-справочное обслуживание (далее ВСО). Корпоративные виртуально-справочные службы – это объединения библиотек, созданные с целью совместного предоставления виртуальных справок. Крупнейшие центры корпоративного ВСО – Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек (ВСИС ПБ) на портале Library.ru и Корпоративная виртуальная справочная служба универсальных научных библиотек (КОРУНБ), созданная под эгидой Российской национальной библиотеки. Обе службы пользуются большой популярностью среди пользователей по всей России. С одной стороны, объединенные усилия и ресурсы библиотек дают больше возможностей для качественного виртуального обслуживания. Но, с другой стороны, относительно любой корпоративной виртуально-справочной службы (далее ВСС), может возникнуть вопрос: если будет предоставлен библиографический список (ссылки не на Интернет-ресурсы, а именно на печатные источники), составленный библиотекой другого населенного пункта или региона (соответственно, выявленный на основе каталогов других библиотек), как это поможет получить информацию, необходимую для работы «здесь и сейчас»? Предпочтительнее в этом случае обратиться в ВСС главной библиотеки региона.

В 2015 г. в Алтайской краевой универсальной научной библиотеке имени В.Я. Шишкова (АКУНБ) было проведено научное исследование «Виртуально-справочное обслуживание: проблемы и пути решения», в ходе которого изучался опыт виртуального обслуживания в региональных библиотеках, а также корпоративных центрах ВСО. С целью выявления виртуальных служб и изучения опыта виртуального обслуживания проанализированы сайты 55 региональных библиотек, включая АКУНБ.

Каждая из рассмотренных региональных библиотек на сегодняшний день имеет опыт виртуально-справочного обслуживания. На сайтах всего 5 библиотек нет виртуальных служб, но они осуществляют ВСО в рамках корпоративных виртуальных служб: 4 из них являются участниками КОРУНБ, 1 – ВСИС ПБ.

50 библиотек из рассмотренных имеют на своих сайтах самостоятельные виртуально-справочные службы. Из них 14, кроме этого, подключены к проекту КОРУНБ, 5 – к ВСИС ПБ и 1 участвует в обоих проектах (Свердловская ОУНБ). Остальные 30 библиотек не участвуют в корпоративных проектах и реализуют виртуально-справочное обслуживание в рамках собственной виртуальной службы (или нескольких служб) на своих сайтах. Виртуально-справочные службы региональных библиотек условно можно разделить на универсальные, отраслевые и предметные. Первая группа предоставляет справки по всему спектру тематических направлений и составляет большинство среди региональных виртуальных библиотечных служб. Ко второй группе относятся виртуальные службы, специализирующиеся на узкотематических запросах из конкретной отрасли знания. Некоторые региональные библиотеки ограничиваются лишь отраслевыми ВСС. Например, Ивановская ЦУНБ предлагает только виртуальную скорую методическую помощь, ВСС Ленинградской областной и Ставропольской краевой библиотек имеют исключительно краеведческую направленность работы. Большинство отраслевых ВСС имеют именно краеведческую направленность. Краеведческое ВСО наряду с универсальным осуществляют Донская, Томская и Красноярская библиотеки («Скорая помощь библиографа-краеведа»). Последняя также обслуживает удаленных пользователей и по Skype.

Последняя группа – предметные ВСС – редкое явление в практике виртуального обслуживания региональных библиотек. Они разделены на предметные области по отраслям знания, обслуживанием в каждой из которых персонально занимается специалист той или иной отрасли знания. Такая форма организации ВСО наиболее эффективна.

Предметные виртуальные службы работают на сайте двух региональных библиотек – Кемеровской ОНБ им. В.Д. Федорова («Спроси предметного библиотекаря») и Донской ГПБ («Спроси специалиста»). Служба «Спроси предметного библиотекаря» разделена на 15 предметных областей, в которых консультируют 18 операторов. На персональной странице каждого предметного библиотекаря расположен не только архив справок, но и разделы «Издания» и «Ссылки», где размещается актуальная информация по теме раздела.

Служба «Спроси специалиста» Донской ГПБ имеет 4 раздела: «Консультант по фондам библиотеки», «Спроси краеведа», «Спроси патентоведа» и «Спроси специалиста публичного центра право-вой информации». Консультант по фондам выполняет все виды справок по всем темам, остальные специалисты – в соответствии с темой своего подразделения.

Несмотря на разные формы организации виртуальных служб на сайте, все ВСС, созданные по единому образцу, имеют схожую структуру, в которую входят регистрационная форма запроса и архив выполненных справок.

Виртуально-справочные службы, размещенные на сайтах библиотек, работают на основе использования web-форм, с помощью которой регистрируются поступающие виртуальные запросы пользователей. [1. С. 16]. Регистрационная форма запроса включает, как правило, минимальный набор полей для заполнения, который фиксирует: информацию о пользователе (ФИО, e-mail и другие данные) и текст запроса (от 500 до 1000 символов). Могут запрашиваться следующие данные о пользователях: образование, род занятий, город проживания и даже возраст и пол. Ряд библиотек использует развернутую форму, которая включает уточняющие параметры запроса: цель, область знаний, вид работы. Собранные сведения позволяет библиографу в условиях отсутствия традиционного библиотечного интервью более точно оценить суть вопроса и подготовить на него более подробный ответ.

Основным элементом виртуальной справочной службы является архив выполненных справок. В 8 (17%) виртуальных служб архива нет. В таких службах ответы высылаются на электронную почту.

46% ВСС (Брянской, Смоленской, Свердловской библиотек) имеет простые архивы, которые представляют собой список запросов с ответами, расположенными в порядке поступления от старых к новым. В 15% ВСС выполненные запросы в архивах представлены не только в виде списка, но систематизированы в виде рубрикатора. Такая организация архива удобна для пользователя при поиске ответа на свой вопрос и самостоятельной работы с готовыми библиографическими списками по определенной теме.

Более чем в половине (62%) ВСС предусмотрена возможность ведения простого или расширенного поиска по архиву справок.

Кроме бланка запроса и архива справок ВСС могут включать и другие разделы. Например, в ряде ВСС (Нижегородской, Красноярской и других библиотек) выделен полезный раздел в помощь пользователям для самостоятельного поиска. В них размещаются ссылки на электронный каталог, на другие справочные службы и Интернет-ресурсы, а также на ГОСТы, регламентирующие оформление библиографических списков.

Отдельного внимания заслуживает раздел с информацией об операторах на странице ВСС. Примером для других в этом плане может служить такой раздел виртуальной справки на портале Library.ru, где представлены своеобразные досье на каждого специалиста: фотографии и краткая информация. Подобный раздел есть также в ВСС Псковской ОУНБ.

По мнению одного из основателей «1-й виртуальной справки» А. Пурника, атмосфера доверия не возможна без определённой открытости со стороны операторов ВСС [2. С. 56]. Размещение информации об операторах необходимо, так как важно персонифицировать виртуальное общение с пользователем и показать, что поиском информации занимается не робот, а настоящий специалист библиотеки. К тому же, информация об операторах имеет нечто общее с персональной информацией со страницы в социальной сети, что так близко современной молодежи, которая, как отмечается в книге «Поручи поиск человеку» [3. С. 150], составляет большинство пользователей виртуальных справочных служб.

Виртуальная справка – это ответ удаленному пользователю на виртуальный запрос, который предоставляется в виде библиографической тематической, адресной, уточняющей справки или ориентирующей консультации (касающиеся деятельности библиотеки, режима ее работы, услуг, мероприятий).

Анализ запросов виртуально-справочных служб на сайтах ряда библиотек показал, что, в целом, в ВСС чаще всего поступают тематические и адресные запросы, реже – фактографические. Меньше всего запрашивают уточняющих библиографических справок, ориентирующие справки также не пользуются большой популярностью у пользователей ВСС. Это говорит о том, что пользователи видят в виртуальной справочной службе возможность получить небольшой список литературы по определенной теме или уточнить наличие определенных источников в фонде библиотеки.

Е.Д. Жабко разделяет виртуально-справочные службы по результатам виртуального обслуживания, то есть по характеру предоставляемой информации, на библиографически-ориентированные и Интернет-ориентированные [4. С. 266]. Первые ориентированы на предоставление сетевой информации, то есть ссылок на конкретные полнотекстовые ресурсы в Интернете. Виртуальные справки библиографически-ориентированных ВСС включают традиционный библиографический список и список ссылок на источники в Интернете, как правило, надежные ресурсы – научные электронные библиотеки Киберленинка и eLibrary, а также авторефераты диссертаций, статьи из журналов, находящиеся в свободном доступе и т.п. Примером Интернет-ориентированной виртуальной службы является виртуальная справка на портале Library.ru, библиографически-ориентированной – ВСС КОРУНБ и все региональные библиотечные центры виртуально-справочного обслуживания.

Библиографические ориентированные виртуальные службы региональных библиотек можно также разделить на две категории (имеются в виду виртуально-справочные службы, в которых есть архив выполненных справок). К первой (27 ВСС) относятся те службы, которые не указывают в списке ссылки на Интернет-ресурсы. 11 из них в качестве виртуальной справки предоставляют исключительно традиционный библиографический список с указанием шифров хранения источников. Такую справку пользователю остается только распечатать и принести в библиотеку, исключая самостоятельную работу с каталогами, так как все необходимые сведения для работы с изданиями в списке уже указаны.

Вторую категорию (12 ВСС) составляют службы, которые дополняют сетевыми ресурсами традиционный библиографический список. 4 из них (ВСС Алтайской, Красноярской, Мурманской и Омской библиотек) предоставляют самый выгодный для пользователя вариант – библиографический список с указанием шифров хранения и ссылки на сетевые полнотекстовые ресурсы.

От результата ВСО, то есть характера информации в виртуальных справках, а, следовательно, от выбранной модели виртуального обслуживания зависит привлекательность службы для пользователей. Интернет-ориентированные ВСС более привлекательны для современного пользователя тем, что дают возможность получить, не выходя из дома, необходимую информацию в виде ссылок на полнотекстовые источники вместо традиционного библиографического списка, с которым нужно будет работать в библиотеке. Это удобно и может привлечь больше пользователей, но с другой стороны, пользователю, получившему необходимую информацию в Интернете, незачем будет обращаться в саму библиотеку, что, в свою очередь, может отрицательно сказаться на ее посещаемости.

Библиографически-ориентированные же службы больше способствуют привлечению читателей, предоставляя, например, тематический список готовый для работы в библиотеке. Таким образом, выбор модели обслуживания ставит операторов виртуально-справочной службы пред выбором: обслужить как можно больше пользователей виртуально или привлечь больше пользователей непосредственно в библиотеку. Наиболее оптимальный и выгодный вариант здесь – дополнение традиционного библиографического списка несколькими ссылками на полнотекстовые сетевые ресурсы.

С целью выявления среднего количества виртуальных справок, предоставляемых региональными библиотеками, было подсчитано количество справок в архивах ВСС 18-ти библиотек за 2014 г. в тех службах, где это позволили особенности архива (обозначение даты поступления запроса). Из рассмотренных библиотек наибольшее количество справок предоставила ВСС Архангельской ОУНБ – 1751 виртуальная справка. По данным архивов наименьшее количество выполнено библиотеками Саратовской и Брянской областей по 10 виртуальных справок за 2014 год.

Статистика поступления запросов в ВСС библиотек разных регионов сильно разнится и это может зависеть от нескольких факторов:

1. Каждая библиотечная ВСС сама определяет условия и ограничения предоставления виртуальных справок, источники поиска информации по запросу, сроки его выполнения, манеру общения с пользователями и т.д.

2. От продолжительности и опыта работы ВСС: самые «опытные» службы работают с середины 2000-х гг.: Красноярская (3,5 тысячи виртуальных справок) с 2004 г., Свердловская (2,5 тысячи ВС) с 2005 г., Мурманская (7390 ВС) и Архангельская (более 14 тысяч ВС) с 2006 г. За длительное время работы в этих ВСС налажен технологический процесс обслуживания, сформировалась постоянная аудитория пользователей, а операторами накоплен опыт обслуживания в виртуальном пространстве.

3. В конце концов, библиотеки разных регионов имеют разные возможности в реализации виртуального обслуживания – технические, кадровые, а также средства на содержание сайта и продвижения виртуальной службы и т. п.

4. Количество поступлений зависит от спроса жителей разных регионов на справочные услуги, в том числе виртуальные, который изучить не представляется возможным. Несмотря на то, что на сегодняшний день все региональные библиотеки, так или иначе, участвуют в ВСО, пока еще не у всех из них на сайтах есть собственные виртуальные службы. Для областной или краевой универсальной научной библиотеки важно иметь хотя бы одну собственную виртуально-справочную службу, для того, чтобы поддерживать контакт с пользователями в виртуальном пространстве относительно любого вопроса деятельности библиотеки и изучать их запросы.

Нельзя не согласится с мнением О. Уринцовой, что важной задачей виртуального обслуживания, помимо удовлетворения запросов пользователей, являются реклама фондов и ресурсов библиотеки, привлечение новых клиентов [5. С. 28]. Ведь каждая из универсальных научных региональных библиотек обладает уникальным богатым фондом, а виртуально-справочная служба на сайте библиотеки наряду с электронным каталогом и другими сервисами необходима для того, что бы ориентировать пользователей в ресурсах главной библиотеки региона, упрощая работу сними. Что, в свою очередь, способствует привлечению реальных и потенциальных читателей.

Кроме того, виртуально-справочная служба – это один из каналов распространения краеведческой информации, а порой единственный доступный способ получить ее для удаленных пользователей из других регионов.

Региональными библиотеками накоплен большой опыт ведения виртуально-справочного обслуживания. Несколько виртуально-справочных служб на сайтах региональных библиотек функционируют уже более десяти лет, большое количество виртуальных служб открылось в период с 2009 по 2013 гг., новые региональные центры ВСО открываются и по сей день.

Таким образом, можно говорить о том, что виртуально-справочное обслуживание в региональных библиотеках на настоящий момент динамично развивается. Сегодня пользователь в любом регионе страны может направить виртуальный запрос в главную библиотеку своего региона, а также в одну из общероссийских корпоративных виртуальных служб и получить любую интересующую его информацию, не выходя из дома.

 

Литература

Справочно-библиографическое обслуживание в электронной среде: опыт информационно-библиографического отдела ДВГНБ: методическое пособие / авт.-сост. В.А. Веселовская, Т.Б. Мильруд [Электронный ресурс]. – Хабаровск: ДВГНБ, 2015. – URL: http: //www.fessl.ru/docs-downloads/NMO/SBOES.pdf (дата обращения: 13.03.2013).

Пурник А. «1-я Виртуальная справка» – 10 лет в ответе // Университетская книга. 2010. №9. С. 54–57.

Поручи поиск человеку: виртуальные справочные службы в современных библиотеках / ред. И.Б. Михнова и др. М.: Гранд: ФАИР-пресс, 2005. 295 с.

Жабко Е.Д. Справочно-библиографическое обслуживание в электронной среде: теория и практика: монография. СПб.: Изд-во РНБ, 2006. 387 с.

Уринцова О. Виртуальная справка: бесплатно и без хлопот! // Библиотека. 2014. №12. С. 27–30.

Комментировать