Сусликова Н. В. ВСС


 

Сусликова Н. В. Особенности деятельности виртуально-справочных служб региональных библиотек // Культура в евразийском пространстве: традиции и новации : сб. материалов II Междунар. науч.-практ. конф. (Барнаул, 12–13 мая 2016 г.). Барнаул, 2016. Ч. 1. С. 213-216.

Н. В. Сусликова

Алтайская краевая универсальная научная библиотека имени В. Я. Шишкова

г. Барнаул, Российская Федерация

ОСОБЕННОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ВИРТУАЛЬНО-СПРАВОЧНЫХ СЛУЖБ БИБЛИОТЕК НА РЕГИОНАЛЬНОМ УРОВНЕ

 В статье рассматривается виртуально-справочное обслуживание на базе краевых и областных библиотек. Выделяются функциональные и структурные особенности виртуально-справочных служб, анализируются особенности виртуальных запросов.

Ключевые слова: виртуально-справочные службы, виртуально-справочное обслуживание, виртуальная справка, региональные библиотеки, справочно-библиографическое обслуживание.

Библиотеки давно заняли свою нишу в Интернет-пространстве и сегодня активно используют различные формы виртуального обслуживания (виртуальные выставки, онлайн-продление книг, доступ к электронным ресурсам и другие онлайн-сервисы). Одно из основных направлений в этой области – виртуально-справочное обслуживание (далее ВСО). Виртуально-справочные службы (ВСС) – это уникальный сервис по предоставлению качественной и надежной информации в Интернет-пространстве в условиях избытка «информационного шума» или «информационного мусора».

На сегодняшний день справочные виртуальные услуги предоставляются библиотеками разных уровней от муниципального ­­(центральные городские и межпоселенческие районные библиотечные системы) до федерального (главные библиотеки страны – Российская государственная библиотека и Российская национальная библиотека), включая библиотеки вузов, а также библиотечные объединения, осуществляющие корпоративное виртуально-справочное обслуживание. Крупнейшие центры корпоративного ВСО – Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек (ВСИС ПБ) на портале Library.ru и Корпоративная виртуальная справочная служба универсальных научных библиотек (КОРУНБ), созданная под эгидой Российской национальной библиотеки.

Региональные библиотеки также принимают активное участие в виртуально-справочном обслуживании. С целью выявления виртуальных служб и изучения опыта виртуального обслуживания проанализированы сайты 55 областных и краевых библиотек, включая Алтайскую КУНБ.

Каждая из рассмотренных региональных библиотек на сегодняшний день имеет опыт виртуально-справочного обслуживания. Но на сайтах 5 библиотек нет виртуальных служб: они осуществляют ВСО в рамках корпоративных ВСС: 4 из них являются участниками КОРУНБ, 1 – ВСИС ПБ.

50 библиотек из рассмотренных имеют на своих сайтах самостоятельные виртуально-справочные службы. Из них 14, кроме этого, подключены к проекту КОРУНБ, 5 к ВСИС ПБ и 1 участвует в обоих проектах (Свердловская ОУНБ). Остальные 30 библиотек не участвуют в  корпоративных проектах  и реализуют виртуально-справочное обслуживание в рамках собственной виртуальной службы (или нескольких служб) на своих сайтах.

Анализ сайтов региональных библиотек позволил выделить следующие особенности деятельности виртуально-справочных служб.

Функциональные и структурные особенности виртуально-справочных служб

Виртуально-справочные службы региональных библиотек условно можно разделить на универсальные, отраслевые и предметные. Первая группа предоставляет справки по всему спектру тематических направлений и составляет большинство среди региональных виртуальных библиотечных служб. Ко второй группе относятся виртуальные службы, специализирующиеся на узкотематических запросах из конкретной отрасли знания.
Некоторые региональные библиотеки ограничиваются лишь отраслевыми ВСС. Например, Ивановская ЦУНБ предлагает только виртуальную методическую помощь, ВСС Ленинградской областной и Ставропольской краевой библиотек имеет исключительно краеведческую направленность работы.
Большинство отраслевых ВСС имеют краеведческую направленность. Краеведческое ВСО на ряду с универсальным осуществляют Донская, Томская и Красноярская библиотеки («Скорая помощь библиографа-краеведа»).
 Последняя группа – предметные ВСС – редкое явление в практике виртуального обслуживания региональных библиотек. Они разделены на предметные области по отраслям знания, обслуживанием в каждой из которых персонально занимается специалист той или иной отрасли знания.  Такая форма организации ВСО наиболее эффективна.
Предметные виртуальные службы работают на сайте двух региональных библиотек – Кемеровской ОНБ им. В. Д. Федорова («Спроси предметного библиотекаря»: 15 предметных областей и 18 операторов в них) и Донской ГПБ («Спроси специалиста»: 4 раздела: «Консультант по фондам библиотеки», «Спроси краеведа», «Спроси патентоведа» и «Спроси специалиста публичного центра правовой информации»).
Все ВСС не зависимо от формы организации, имеют схожую структуру, в которую входят регистрационная форма запроса и архив выполненных справок.
Для регистрации виртуальных запросов используются web-формы [1. С. 16], которые включают, как правило, минимальный набор полей для заполнения и фиксируют информацию о пользователе (ФИО, e-mail и другие данные) и текст запроса (от 500 до 1000 символов). Дополнительно могут запрашиваться следующие данные о пользователях: образование, род занятий, город проживания и даже возраст и пол. Ряд библиотек использует развернутую форму, которая включает уточняющие параметры запроса: цель, область знаний, вид работы. Собранные сведения позволяет библиографу в условиях отсутствия традиционного библиотечного интервью более точно оценить суть вопроса и подготовить на него более подробный ответ.
Основным элементом виртуальной справочной службы является архив выполненных справок. В 8 (17%) ВСС архива нет. В таких службах ответы высылаются на электронную почту.
46% ВСС имеет простые архивы, которые представляют собой список запросов с ответами, расположенными в порядке поступления от старых к новым. В 15% ВСС выполненные запросы в архивах представлены не только в виде списка, но систематизированы в виде рубрикатора. Такая организация архива удобна для пользователя при поиске ответа на свой вопрос и самостоятельной работы с готовыми библиографическими списками по определенной теме. Другая удобная возможность – простой или расширенный поиск по архиву выполненных справок. Он предусмотрен более чем в половине (62%) ВСС.
Кроме бланка запроса и архива справок ВСС могут включать и другие разделы. Например, в ряде ВСС (Нижегородской, Красноярской и др. библиотек) выделен полезный раздел в помощь пользователям для самостоятельного поиска. В них размещаются ссылки на электронный каталог, на другие справочные службы и Интернет-ресурсы, а также на ГОСТы, регламентирующие оформление библиографических списков.
Отдельного внимания заслуживает раздел с информацией об операторах на странице ВСС. Примером для других в этом плане может служить такой раздел виртуальной справки на портале Library.ru, где представлены своеобразные досье на каждого специалиста: фотографии с краткой неформальной информацией. Подобный раздел есть также в ВСС Псковской ОУНБ.
Размещение информации о библиографах необходимо, так как важно персонифицировать виртуальное общение с пользователем и показать, что поиском информации занимается не робот, а настоящий специалист библиотеки.
Особенности виртуальных справок и  статистика запросов
Виртуальная справка – это ответ удаленному пользователю на виртуальный запрос, который предоставляется в виде библиографической тематической, адресной, уточняющей справки или ориентирующей консультации (касающиеся деятельности библиотеки, режима ее работы, услуг, мероприятий).
Анализ запросов в архивах виртуально-справочных служб на сайтах ряда библиотек показал, что, в целом, в ВСС чаще всего поступают тематические и адресные запросы, реже – фактографические. Меньше всего запрашивают уточняющих библиографических справок, ориентирующие справки также не пользуются большой популярностью у пользователей ВСС. Это говорит о том, что пользователи видят в виртуальной справочной службе в первую очередь возможность получить небольшой список литературы по определенной теме или уточнить наличие определенных источников в фонде библиотеки.
Е. Д. Жабко разделяет виртуально-справочные службы по результатам виртуального обслуживания, то есть по характеру предоставляемой информации, на библиографически-ориентированные и Интернет-ориентированные [2. С. 266]. Первые ориентированы на предоставление сетевой информации, то есть ссылок на конкретные полнотекстовые ресурсы в Интернете. Виртуальные справки библиографически-ориентированных ВСС включают традиционный библиографический список и список ссылок на источники в Интернете, как правило, надежные с точки зрения библиографического поиска ресурсы – научные электронные библиотеки КиберЛенинка и eLibrary, а также авторефераты диссертаций, статьи из журналов, находящиеся в свободном доступе и т.п.
Примером Интернет-ориентированной виртуальной службы является виртуальная справка на портале Library.ru, библиографически-ориентированной ­– ВСС КОРУНБ и все региональные библиотечные центры виртуально-справочного обслуживания.
Библиографические ориентированные виртуальные службы региональных библиотек можно также разделить на две категории. К первой (27 ВСС) относятся те службы, которые не указывают в списке ссылки на Интернет-ресурсы. 11 из них в качестве виртуальной справки предоставляют исключительно традиционный библиографический список с указанием шифров хранения источников. Такую справку пользователю остается только распечатать и принести в библиотеку, исключая самостоятельную работу с каталогами, так как все необходимые сведения для получения изданий в списке уже указаны.
 Вторую категорию (12 ВСС) составляют службы, которые дополняют сетевыми ресурсами традиционный библиографический список. 4 из них (ВСС Алтайской, Красноярской, Мурманской и Омской библиотек) предоставляют самый оптимальный и выгодный для пользователя вариант – библиографический список с указанием шифров хранения и ссылки на сетевые полнотекстовые ресурсы.
Количество виртуальных справок, предоставляемых региональными библиотеками за 1 год сильно разнится: по данным  архивов 18ти ВСС наибольшее количество справок за 2014 г. – 1751 виртуальная справка (ВСС Архангельской ОУНБ), наименьшее количество 10 виртуальных (ВСС Саратовской и Брянской библиотек). Такая разница в количестве поступающих виртуальных запросов может зависеть от нескольких факторов:
1.  Каждая библиотечная ВСС сама определяет условия и ограничения предоставления виртуальных справок, источники поиска информации по запросу, сроки его выполнения, манеру общения с пользователями и т.д.
2.  От продолжительности и опыта работы ВСС: самые «опытные» службы работают с середины 2000-х годов: Красноярская (3,5 тысячи виртуальных справок) с 2004 г., Свердловская (2,5 тысячи ВС) с 2005 г., Мурманская (7390 ВС)  и Архангельская (более 14 тысяч ВС) с 2006 г. За длительное время работы в этих ВСС налажен технологический процесс обслуживания, сформировалась постоянная аудитория пользователей, а операторами накоплен опыт обслуживания в виртуальном пространстве.
3.  В конце концов, библиотеки разных регионов имеют разные возможности в реализации виртуального обслуживания – технические, кадровые, финансовые средства на содержание сайта и продвижения виртуальной службы и т. п.
На сайте областной или краевой универсальной научной библиотеки виртуально-справочная служба необходима, для того чтобы поддерживать контакт с пользователями в виртуальном пространстве. Нельзя не согласится с мнением О. Уринцовой, что важной задачей виртуального обслуживания является реклама фондов библиотеки, привлечение новых клиентов [3. С. 28]. Ведь каждая из универсальных научных региональных библиотек обладает уникальным богатым фондом, а виртуально-справочная служба на сайте наряду с электронным каталогом и другими сервисами необходима для того, что бы привлекать пользователей, ориентируя их в ресурсах библиотеки и упрощая работу с ними.
Региональными библиотеками накоплен большой опыт ведения виртуально-справочного обслуживания. Несколько виртуально-справочных служб на сайтах региональных библиотек функционируют уже более десяти лет, а новые региональные центры ВСО открываются и по сей день.Таким образом, можно говорить о том, что виртуально-справочное обслуживание в региональных библиотеках на настоящий момент динамично развивается. Сегодня пользователь в любом регионе страны может направить виртуальный запрос в главную библиотеку своего региона, а также в одну из общероссийских корпоративных виртуальных служб и получить любую интересующую его информацию, не выходя из дома.
Таким образом, виртуальные справки – дополнительный удобный способ удовлетворения информационных потребностей читателей в стремительно изменяющихся условиях информационного общества, а ВСО – хороший способ доказать готовность библиотеки соответствовать современным требованиям и отвечать новым запросам .
Список литературы:
1.    Справочно-библиографическое обслуживание в электронной среде[Электронный ресурс] : опыт информационно-библиографического отдела ДВГНБ: методическое пособие / авт.-сост. В. А. Веселовская, Т. Б. Мильруд. ­–  Хабаровск : ДВГНБ, 2015. – Режим доступа: http://www.fessl.ru/docs-downloads/NMO/SBOES.pdf.
2.    Жабко, Е. Д. Справочно-библиографическое обслуживание в электронной среде: теория и практика : монография / Е. Д. Жабко ; Рос. нац. б-ка. – Санкт-Петербург : Изд-во РНБ, 2006. – 387 с.
3.    Уринцова, О. Виртуальная справка: бесплатно и без хлопот! / О. Уринцова // Библиотека. – 2014. – № 12. – С. 27-30.
 
N. Suslikova
Barnaul, Russian Federation
Altai Regional Universal Scientific Library named after V.Y. Shishkova
FEATURES ACTIVITIES VIRTUAL LIBRARY-INFORMATION SERVICE AT THE REGIONAL LEVEL
virtual reference service, reference and bibliographic services, regional library, information service.
This article discusses the virtual reference service in regional libraries. The author distinguish the functional and structural characteristics of virtual bibliographic services, analyzes the characteristics of the virtual inquiry.

Комментировать

Copyright 2012-207.
^ Наверх