Изучение уровня библиотечного обслуживания пользователей отдела периодических изданий

Л.Г. Цепляева,
заведующая отделом периодики

Степень удовлетворенности читателей библиотечным обслуживанием - главный критерий работы библиотеки. Понимая значимость данного показателя, отдел периодических изданий в 2001 г. провел исследование, целью которого стал анализ соответствия библиотечного обслуживания читательским потребностям пользователей отдела.

В задачи исследования входило:

В исследовании были использованы методы анкетирования, анализа статистических данных, наблюдения. Отдел периодических изданий является основным структурным подразделением библиотеки, обслуживающим читателей периодическими изданиями. В оперативной зоне обслуживания отдела расположен универсальный по содержанию фонд газет и журналов за последние 5 лет. Ретроспективная часть фонда - в книгохранении.

Число читателей отдела в 2000 г. достигло 23 150 человек, что составило 24% от общего числа читателей библиотеки. Уровень посещаемости отдела составил 17% от общего количества посещений библиотеки.

Динамика числа пользователей отдела

Год Число читателей Абсолютный прирост Темп роста, % Темп прироста, %
1996 17212 - - -
1997 18903 1691 109,8 9,8
1998 20579 1676 108,9 8,9
1999 21883 1304 106,3 6,3
2000 23150 1267 105,8 5,8

Самая многочисленная группа пользователей отдела - студенты (67,8%). Процент специалистов, посещающих отдел, составляет 17,9%. Ведущими группами специалистов являются: учителя, экономисты, юристы, служащие технического профиля. На долю представителей науки приходится 3,8%. Пенсионеры, домохозяйки, временно неработающие составляют 9%.

Анкетный опрос пользователей отдела проводился в дни интенсивного читательского потока. Читателям было выдано 200 анкет, из них заполнено 192.

Среднедневные показатели работы отдела в период проведения исследования (апрель 2001 г.)

Число посадочных мест Посещаемость Коэфф. использования рабочего места Книговыдача Книговыдача на одно посещение
78 218 2,8 1708 8

Исходя из анкетного опроса, характеристика респондентов выглядит следующим образом. Образовательный уровень респондентов достаточно высокий: 43% имеют высшее образование, 46% - незаконченное высшее, 5% - среднее специальное, 6% - среднее образование. По роду занятий 16% (31 чел.) опрошенных являются научными работниками и преподавателями вузов, 32% (62 чел.) - специалистами других направлений, 46% (88 чел.) - студентами, другие - 6%. Мужчины среди опрошенных составили - 30,7% (59 чел.), женщины - 69,3% (133 чел.). Люди моложе 25 лет - 54,6% (105 чел.), в возрасте от 26 до 55 лет - 41,6% (80 чел.) и старше 56 лет - 3,6% (7 чел.). Библиотечный стаж читателей варьируется от 1 года до 30 лет.

Самыми активными посетителями отдела являются читатели в возрасте 18-25 лет и те, у кого библиотечный стаж составляет 5-10 лет. 32% читателей посещают отдел периодических изданий не реже одного раза в неделю, 31% - один-два раза в месяц, 36% - несколько раз в год. 63% (121 чел.) опрошенных являются постоянными пользователями отдела.

Результаты анкетирования позволили сделать выводы о мотивах посещения отдела. 27,8% читателей посещают отдел, чтобы подготовиться к занятиям в учебном заведении, 25% - для выполнения научно-исследовательской работы, 18,9% - для изучения материалов в помощь профессиональной деятельности, 16,6% - с целью самообразования, 11,5% - по другим мотивам.

Было установлено, что цели обращения к фонду периодических изданий разнообразны: поиск информации по теме - 54%, получение конкретных изданий - 34,8%, знакомство с новыми поступлениями - 11,2%. Конкретные и тематические виды запросов являются одинаково значимыми для научных работников и студентов. Специалисты чаще приходят в отдел с целью поиска информации по интересующей их теме.

Основой реализации читательских потребностей являются фонды библиотеки.

В ходе исследования большое внимание было уделено анализу состава и использования фонда периодических изданий. Совокупный фонд периодических изданий АКУНБ на начало 2001 г. составил 107 222 экз. журналов и 5150 комплектов газет (9% от общего объема фонда библиотеки). Доля периодических изданий в составе новых поступлений библиотеки - 43%. В среднем, ежегодные поступления газет и журналов за последние 3 года (1998-2000 гг.) насчитывают 4825 ед. хранения. В 2001 г. в библиотеку поступило 785 названий периодических изданий.

По тематике новые поступления распределяются следующим образом: по социальным наукам в целом - 49%, по вопросам экономики - 14%, по сельскохозяйственным наукам - 3%, по технике - 11%, по естественным наукам - 8%, по юридическим наукам - 6% и др.

При комплектовании фонда приоритет отдается периодическим изданиям научно-теоретического, аналитического, производственно-практического характера.

По результатам исследования степень удовлетворенности составом фонда периодических изданий выглядит следующим образом: 58% респондентов ответили, что удовлетворены; 38% - не совсем, 4% - не удовлетворены. Высказано пожелание о расширении перечня периодических изданий. На основе ответов составлен список более чем из 100 названий газет и журналов, не выписываемых библиотекой, но представляющих интерес для читателей.

Показатели использования фонда периодических изданий остаются стабильно высокими год от года. Удельный вес годовой выдачи периодических изданий в общем объеме составляет 36% (427 407). На журналы приходится 91% (390 703) книговыдачи, на газеты - 9% (36 704). Активность обращения к периодическим изданиям неуклонно растет.

Показатели книговыдачи отдела периодических изданий

1996 г. 1997 г. 1998 г. 1999 г. 2000 г.
287642 332457 290812 308332 327879

Соотношение показателей книговыдачи

Отрасль знаний Социальные науки в целом Юридич. науки Экономика Техника Естествен. науки Сельское хозяйство
% от общей книговыдачи периодических изданий 50 12 17 9 8 1

Одной из важных характеристик качества библиотечного обслуживания является доля отказов в общем числе запросов. Поэтому был сделан анализ причин отказов. Так, 42% респондентов получают отказы из-за того, что необходимое им издание выдано другому читателю; 23% - по причине нахождения издания в городской переплетной мастерской или на восстановлении; 16% - в связи с отсутствием в библиотеке подписки на издание или по причине наличия лакун в фонде; 19% респондентов ответили, что отказов не получают.

Основной причиной является недостаточное количество и высокая интенсивность использования периодических изданий: обращаемость фонда периодических изданий последних пяти лет равна 26.

Уровень доступности информации во многом зависит от умения пользоваться справочно-поисковым аппаратом библиотеки. По данным анкетного опроса, к справочно-поисковому аппарату (СПА) обращаются 88% респондентов; достаточно самостоятельно в нем ориентируются лишь около 20%.

Перечисляя основные причины, которые мешают либо усложняют поиск необходимой информации, 19% (37 чел.) читателей указали на недостаток знаний и навыков в работе с каталогами и картотеками. Чаще других на эту проблему указывали студенты, но возникали подобные затруднения и у других категорий читателей.

Удовлетворен качеством каталогов и картотек 51% респондентов; не совсем - 43% пользователей; не удовлетворены СПА к фонду периодических изданий 5% респондентов.

В процессе поиска необходимой информации читатели активно пользуются алфавитным каталогом периодических изданий - 66%, систематической картотекой статей - 52%, и только 20% читателей обращаются к картотеке текущих поступлений периодических изданий, 14% - к картотеке персоналий, 5% - к картотеке рецензий, 1,6% - к картотеке публикаций художественных произведений в периодических изданиях. Не используют СПА - 12%. Они считают, что отражение в нем новой информации происходит недостаточно оперативно. Поэтому они предпочитают обращаться за помощью непосредственно к библиотекарю и получать готовую информацию и библиографию.

Отмечая причины, усложняющие поиск информации, на недостаток сведений о системе расположения каталогов и картотек указали 14% (27 чел.), на ограниченное количество мест для работы с электронными источниками информации - 29% (55 чел), на отсутствие автоматизированного поиска статей из периодических изданий - 57% (109 чел.).

Результаты опроса подтверждают ориентированность читателей на использование новых информационных технологий: 30% респондентов (59 чел.) регулярно обращаются к базам данных, CD-ROM, Интернету в библиотеке.

Потребность в использовании электронных источников информации выразили 42% студентов, 21% специалистов, 12% научных работников.

В анкете предлагалось ответить на вопрос об оплате дополнительных библиотечных услуг. 50,5% (97 чел.) читателей ответили, что готовы платить за повышенный уровень информационного сервиса; 19% (37 чел.) против дополнительной оплаты; 30% (58 чел.) затруднились ответить.

Среди наиболее необходимых услуг читатели назвали: выдачу изданий из читального зала на дом, набор текста на компьютере, распечатку на принтере, ксерокопирование, составление списков литературы, сканирование, предоставление Интернет-услуг и др.

Отдел периодических изданий в год экспонирует до 40 выставок и тематических подборок образовательного, просветительского характера. В ответах на вопросы анкеты интерес к выставкам отдела подтвердили 82% читателей, 18% ответили "нет времени для знакомства", "не все темы интересуют".

Определяя уровень культуры обслуживания в отделе, читатели отметили важность психологического комфорта, создаваемого как доступностью информации, так и атмосферой, формируемой совместно в ходе общения библиотекаря и читателя.

99% респондентов отметили, что их удовлетворяет культура обслуживания в отделе периодических изданий.

Наиболее значимые качества библиотекаря читатели проранжировали следующим образом:

Уровень обслуживания, с точки зрения читателей, определяется оперативностью и полнотой предоставленной ему информации. Для читателей первостепенное значение имеет консультативная помощь библиотекаря по вопросам поиска информации и оперативность обслуживания. Комфортное обслуживание понимается читателями как безотказное и быстрое выполнение запросов.

Полученные результаты исследования в целом позволяют сделать следующие практические выводы: